5 استراتژی عملی برای بهبود تجربه مشتری محلی در مقیاس
این پست توسط Rio SEO حمایت شده است. نظرات بیان شده در این مقاله مربوط به خود اسپانسر است.
تجربه مشتری (CX) چیزی بیش از یک کلمه رایج است – این چیزی است که تصور مشتری از برند شما و نحوه صحبت آنها درباره شما با دوستان، خانواده و شرکای تجاری خود را شکل می دهد.
اما همانطور که به افزایش تلاش‌های CX و بهینه‌سازی تجربه محلی فکر می‌کنید، ممکن است از خود بپرسید که از کجا شروع می‌کنید؟
وقتی نوبت به فکر کردن به CX می‌رسد، باید موارد زیر را در نظر بگیرید:
- فهرست‌های کسب‌وکار محلی، مانند نمایه کسب‌وکار Google یا مکان شما در Apple Maps.
- بررسی های آنلاین
- سهولت پرداخت.
- کانال های خدمات مشتری
- سهولت بازاریابی دهان به دهان.
با وجود همه این عوامل، چگونه می دانید که به روز رسانی تجربه خدمات مشتری ارزش آن را دارد؟
داده‌ها می‌گویند ارزش وقت گذاشتن برای به‌روزرسانی CX را دارد.
در واقع، 94٪ از مصرف کنندگان می گویند که یک بررسی بد آنها را متقاعد کرده است که به طور کامل از یک تجارت اجتناب کنند – و این فقط در یک زمینه عالی برای بهبود است.
اگر به شما آموزش دهیم که چگونه همه زمینه های تجربه مشتری خود را بهبود ببخشید چه؟
امروز، ما از طریق پنج روش صحبت خواهیم کرد که به راحتی می توانید تجربیات مشتریان خود را بهبود بخشید و سود شرکت خود را در مقیاس افزایش دهید.
اما ابتدا، بیایید در مورد اینکه چرا می‌خواهید این تجربه را بهبود ببخشید، صحبت کنیم.
چگونه بهبود تجربه مشتری به بهبود فروش من کمک می کند؟
مشتریان بالقوه شما قبل از اینکه فروشگاه شما را در Google کشف کنند، انتظاراتی دارند، بنابراین بسیار مهم است که نام تجاری شما با نیازهای آنها مطابقت داشته باشد.
در واقع، ایجاد یک تجربه مثبت مشتری از لحظه ای شروع می شود که جستجو برای محصول یا خدمات شما انجام می شود.
سپس از پیمایش وب‌سایت شما تا خرید در فروشگاه یا آنلاین تا فرصت‌های پس از فروش و ارائه یک بررسی گسترش می‌یابد.
چه حوزه‌هایی از سفر خرید بر خرید مشتری تأثیر می‌گذارد؟
CX عامل مهمی در خرید محصول یا خدمات از شرکت شما است.
و از لحظه ای که مشتری از کسب و کار شما آگاه می شود شروع می شود و تا پنج مرحله کامل ادامه می یابد:
- فاز آگاهی: مشتری آینده شما مشکل دارد و به دنبال راه حل است. این ممکن است با جستجوی Google در جستجوی یک محصول یا خدمات رخ دهد، و مشتری بالقوه شما ممکن است متقاعد شود که شما را از طریق فهرست کسب و کار محلی شما بررسی کند.
- فاز بررسی: مشتری بالقوه شما چندین گزینه را ارزیابی می کند و تعیین می کند که آیا کسب و کار شما به بهترین شکل نیازهای آنها را برآورده می کند یا خیر. آنها ممکن است نظرات آنلاین را بخوانند تا به آنها در تصمیم گیری کمک کنند، بنابراین مهم است که مطمئن شوید نظرات شما جذاب هستند.
- مرحله خرید/تصمیم گیری: در این مرحله بازدید کننده وب سایت شما مشتری شما می شود.
- فاز نگهداری: کسب و کار شما همچنان به ایجاد رابطه با مشتری خود ادامه می دهد تا آنها را به خریداران وفادار تبدیل کند. شما می توانید این کار را با ایمیل مارکتینگ، تخفیف های مناسب، بازخورد دیجیتال و موارد دیگر انجام دهید.
- فاز وکالت: اگر کسب‌وکار شما CX استثنایی ارائه می‌کند، مشتریان ممکن است تمایل داشته باشند از طریق بازاریابی دهان به دهان یا با گذاشتن یک بررسی مثبت از کسب‌وکار حمایت کنند.
درک مشتری در هر مرحله از سفر مشتری شکل می گیرد، به همین دلیل است که CX باید به اولویت اصلی همه مشاغل در همه بخش ها تبدیل شود.
ما می دانیم که خیلی زیاد به نظر می رسد، به همین دلیل است که می خواهیم روی مقیاس پذیری تمرکز کنیم – چگونه می توانید این ارتقاء را به راحتی با حداقل کار یا پهنای باند پیاده سازی کنید؟
چه استراتژی هایی را می توانید اجرا کنید تا این تغییرات مثبت را برای شما و تیمتان آسان تر کنید؟
در اینجا پنج استراتژی کاربردی مورد علاقه ما برای ارائه خدمات بی نظیری است که وفاداری مشتری را افزایش می دهد و منجر به حمایت از مشتری پس از فروش می شود.
استراتژی 1: تجربه جستجوی محلی خود را با اطلاعات صحیح بهینه کنید
ابتدا، بیایید در نظر بگیریم که چگونه یک مشتری بالقوه برند شما را در مرحله آگاهی پیدا می کند.
وقتی صحبت از مصرف کنندگانی می شود که با نام تجاری شما آشنا نیستند، سفر دیجیتالی آنها از لحظه ای که جستجو می کنند آغاز می شود.
اولین باری که شما را در SERP می بینند، فهرست کسب و کار شما را پیدا می کنند که حاوی حداقل موارد زیر است:
- نام کسب و کار.
- نشانی.
- شماره تلفن.
- سایر اطلاعات مربوطه
آنها انتظار دارند که این اطلاعات صحیح باشد.
چقدر آزاردهنده خواهد بود برای مشتری که سعی کند تماس بگیرد، فقط متوجه شود که شماره نادرست باعث می شود به نظر برسد شرکت شما دیگر در کار نیست؟
اگر فهرست کسب و کار شما فقط یک قطعه اطلاعات نادرست داشته باشد، از همان ابتدا در معرض خطر ایجاد تجربیات بد برای مشتری هستید.
55 درصد از مصرف کنندگان می گویند که یک لینک وب سایت نادرست یا گم شده بیشتر آنها را هنگام جستجوی آنلاین برای یک تجارت ناامید می کند، در حالی که 50 درصد دیگر می گویند شماره تلفن نادرست یا گم شده بیشتر آنها را ناامید می کند.
بنابراین، بسیار مهم است که با اطمینان از صحت هر بخش از اطلاعات نمایه کسب و کارتان، مشکلات مرحله آگاهی را در ابتدای راه حل کنید.
نمایه کسب و کار گوگل من چه اطلاعات دقیقی باید داشته باشد؟
حداقل مطمئن شوید که فیلدهای نمایه کسب و کار Google زیر برای هر یک از فهرست‌های شما به‌روز هستند:
- نام کسب و کار.
- دسته اولیه
- شرح کسب و کار
- نشانی.
- شماره تلفن.
- ساعت ها.
- لینک وب سایت.
- ویژگی های.
چگونه می توانم به راحتی این پیشرفت ها را در مقیاس انجام دهم؟
در حالی که می‌توانید این اطلاعات را در چندین موتور جستجو به‌صورت دستی به‌روزرسانی کنید، ما راه آسان‌تری داریم.
مدیریت فهرست محلی جزء جدایی ناپذیر هر استراتژی تجربه مشتری است.
این می تواند به حذف اطلاعات غلط کمک کند و اطمینان حاصل کند که اطلاعات دقیق و به روز در کل اکوسیستم جستجو وجود دارد.
به این ترتیب هر زمان که مشتری بدون توجه به موقعیت مکانی، کسب و کار شما را جستجو می کند، راه درستی را برای دسترسی یا یافتن شما پیدا می کند.
این تضمین می کند که هرگز یک فروش بالقوه را از دست نخواهید داد، و به کسب و کار شما کمک می کند تا از همان ابتدا یک تجربه مثبت ایجاد کند.
استراتژی 2: ارائه خدمات سریع و استثنایی به مشتریان
مدیریت تجربه مشتری یعنی برآوردن نیازهای مشتری در هر مکان و در هر زمان.
این شامل زمان صرف شده در مرحله کشف می شود، زمانی که مشتریان احتمالی شما تصمیم می گیرند که آیا باید با کسب و کار شما خرید کنند یا خیر.
در این مرحله، خریداران شما ممکن است در صورت داشتن سوال با تیم خدمات مشتری شما تماس بگیرند.
مرکز تماس شما باید مجهز به ابزارهایی باشد که برای پاسخگویی به سوالات مشتریان در سریعترین زمان ممکن و موثر است.
نزدیک به نیمی از مشتریان (46٪) انتظار دارند که شرکت ها سریعتر از 4 ساعت پس از پرسیدن سوال پاسخ دهند.
علاوه بر این، 12٪ انتظار دارند که در عرض 15 دقیقه یا کمتر پاسخ دهند.
برای پاسخگویی سریع به سوالات مشتریان از چه پلتفرم هایی باید استفاده کنم؟
هر مشتری یک روش دلخواه برای ارتباط با یک شرکت دارد.
استراتژی شما این است که در هر مکانی باشید که مشتریان شما امیدوارند شما را ببینند.
ارتقاء را برای برقراری ارتباط با مشتریان خود از طریق موارد زیر در نظر بگیرید:
- چت ربات ها
- فرم های تماس
- پرسش و پاسخ گوگل
- پیام‌رسانی گوگل
- کانال های رسانه های اجتماعی شما
نکته کلیدی این است که آماده پاسخگویی سریع در هر پلتفرم موجود باشید.
تیم پشتیبانی مشتری شما باید برای ارائه پاسخ آماده باشد. و سریع.
اگر منتظر بمانید تا به سوالات یا نگرانی های مشتری رسیدگی کنید، این خطر را دارید که انتظارات مشتری را برآورده نکنید و به نوبه خود، این مشتریان برای ارضای نیازهای خود به رقبای شما روی آورند.
روش مورد علاقه ما برای کاهش تعداد سوالات مشتریان شما، کاهش اصطکاک در طول فرآیند خرید است.
این ما را به راه بعدی ما برای مقیاس CX هدایت می کند.
استراتژی 3: ایجاد یک تجربه خرید بدون درز
بهینه‌سازی فهرست‌های کسب‌وکار و کانال‌های ارتباطی تنها اولین قدم‌ها برای ایجاد تجربیات مثبت مشتری است.
در مرحله بعد، می خواهید یک تجربه تبدیل یکپارچه ایجاد کنید.
چه بخواهید مشتریانتان قرار ملاقاتی رزرو کنند، یک رزرو انجام دهند، درخواست قیمت بدهند، به یک مکان فیزیکی رانندگی کنند یا خرید آنلاین انجام دهند، مشتریان بالقوه شما نمی خواهند هنگام تکمیل تبدیل مورد نظر با هیچ اصطکاک مواجه شوند.
چگونه سوالات را کاهش دهم و تبدیل ها را بهبود بخشم؟
در اینجا چند راه برای اطمینان از اینکه تعامل مشتری با کسب و کار شما منجر به فروش بیشتر می شود وجود دارد:
- اطمینان حاصل کنید که همه CTAهای موجود در فهرست های کسب و کار شما به صفحات فرود مناسب پیوند دارند، چه پیوندی برای رزرو قرار ملاقات باشد یا پیوندی به صفحه فرود مکان شما.
- فرآیند پرداخت خود را کوتاه و ساده نگه دارید. میانگین جریان پرداخت 5.2 گام است و دارای 11.8 فیلد فرم است.
- طراحی وب سایت خود را بهینه کنید. از متن زیاد و درهم ریختگی پرهیز کنید و CTA های خود را برجسته کنید.
- سرعت سایت خود را افزایش دهید این مدت‌ها برای گوگل مهم بوده است، به طوری که ممکن است سایت‌هایی را با سرعت پایین جریمه کنند. همچنین بر تجربه کلی مشتریان شما تأثیر منفی می گذارد.
- تعداد الزامات خرید را کاهش دهید. مشتریان برای خرید از شما نباید مجبور باشند از حلقه ها عبور کنند. به عنوان مثال، آنها باید این گزینه را داشته باشند که یک حساب کاربری یا پرداخت به عنوان مهمان داشته باشند. اگر تنها گزینه شما ایجاد یک حساب کاربری است، ممکن است کاربر نهایی این کار را وقت گیر و سنگین بداند و سبد خرید خود را رها کند.
استراتژی 4: حفظ مشتری را بهبود بخشید
وقتی مشتری خریدی را انجام داد، مدیریت تجربه مشتری به همین جا ختم نمی شود.
اکنون، کسب و کار شما می تواند مشتریان جدید شما را به مشتریان وفادار بلند مدت تبدیل کند.
چگونه شرکت های B2C می توانند حفظ مشتری را بهبود بخشند؟
برای شرکت های B2C، این ممکن است به معنای ایجاد روابط با مشتری با ارسال ایمیل های بازاریابی هدفمند و پیشنهادات بر اساس سابقه جستجو و خرید قبلی آنها باشد.
یا ممکن است مشتری را تشویق کنید که به یک برنامه وفاداری بپیوندد.
چگونه شرکت های B2B می توانند حفظ مشتری را بهبود بخشند؟
برای شرکت‌های B2B، این ممکن است به معنای ارائه آموزش عمیق محصول، پشتیبانی مداوم درجه یک، بررسی‌های منظم، و ارتباطات واضح زمانی باشد که محصولات برای کاهش خطر ریزش مشتری بهبود می‌یابند.
استراتژی 5: اظهار نظر و بازخورد را برای مشتریان آسان کنید
اگر شرکت شما تجربیات مثبتی را برای مشتری ارائه دهد، مشتریان ممکن است تمایل داشته باشند که بازخورد مثبتی از خود به جای بگذارند.
با تبدیل پایگاه مشتریان خود به حامیان وفادار، توانایی کسب و کار خود را برای حفظ مشتریان فعلی و به دست آوردن مشتریان جدید بهبود می بخشید.
حامیان وفادار شما، یا حامیان مشتری، احتمالاً نظر مثبتی برای کسب و کار شما به جای می گذارند و تجربه خود را با دوستان به اشتراک می گذارند و بازاریابی دهان به دهان را تداوم می بخشند.
بازخورد و نظرات چگونه می تواند به کسب و کار من کمک کند؟
بازخورد به کسب و کار شما اجازه می دهد تا رضایت مشتری را بسنجد یا زمینه های بهبود را شناسایی کند.
همچنین به شما کمک می‌کند موضوعات رایج، مانند عدم وجود روش‌های پرداخت موجود یا مشکلات مربوط به خدمات مشتری را مشخص کنید.
چگونه می توانم به راحتی نظرات و بازخورد مشتریان را دریافت کنم؟
یک راه حل بازخورد دیجیتال را در صفحات فرود محلی، مکان یاب و برنامه های تلفن همراه خود تعبیه کنید تا این بازخورد حیاتی مشتریان فعلی را متوقف کنید.
این اجازه می دهد تا تجربیات مصرف کننده به روشی ارگانیک به اشتراک گذاشته شود و راهی آسان برای دریافت بازخورد مشتری است.
از ابزارهای کارآمد برای ارتقاء تجربه مشتری خود استفاده کنید
وقتی تیم‌های بازاریابی مدیریت تجربه مشتری را در اولویت قرار می‌دهند، بهتر می‌توانند مشتریان را در هر مرحله از تجربه خرید با محتوا و اطلاعات مناسب ملاقات کنند.
داشتن درک محکم از نحوه واکنش مشتریان در مراحل مختلف، از یافتن کسب و کار شما در جستجو تا حمایت از برند شما پس از فروش، می تواند تضمین کننده یک تجربه مثبت و امیدواریم مشتری و طرفدار برند مجدد باشد.
مانند بسیاری از تلاش‌های بازاریابی، سفرهای مشتری همیشه در حال تحول است و نیاز به تجزیه و تحلیل و پالایش مداوم دارد تا اطمینان حاصل شود که مشتریان احتمالی خود را در لحظات مهم ملاقات می‌کنید. با این حال، این کار بدون ابزار و فناوری مناسب امکان پذیر نیست.
اینجاست که ابزارهای تجربه مشتری وارد عمل می شوند.
Rio SEO با Forsta ترکیب شده است تا مجموعه ای یکپارچه از راه حل های Local Experience (LX) را معرفی کند که تنها پلتفرم بازاریابی محلی و تجربه مشتری برای برندهای سازمانی است.
اعتبار تصویر
تصویر ویژه: سئو ریو
